Иван!

Отличный вопрос. Сразу самое важное:

Травление лески — это приём, который помогает контролировать сильные эмоции собеседника. Ведь если человек взвинчен, обижен или, наоборот, слишком воодушевлён, он не может вести конструктивный диалог.

Суть приёма в том, что когда клиент раздражён, не стоит начинать возражать ему, даже вежливо. Так вы только усилите желание клиента отстаивать свою точку зрения. Вместо этого, наоборот, согласитесь с правом клиента на сильные эмоции. И даже усильте их сами — «травите леску». Тогда клиент, сам не заметив, успокоится и будет готов взвешенно смотреть на ситуацию.

Например так: «Если бы я увидел неровные стены, я был бы уверен, что работники схалтурили. Я бы не заплатил им ни гроша, потребовал бы всё переделать, пригрозил бы, что обращусь в трудовую инспекцию, а если не поможет, то к коллекторам».

Клиент думает: «Ох, нифига себе! Вот это загнули. Тут всего один кусок по‑настоящему неровный, — видно, что в целом‑то норм». Клиент сам себя возвращает в более нейтральное состояние.

Но это только начало. Пока вы только успокоили эмоции, потравив леску. Теперь можно переходить к сути.

Прежде всего, решите, есть ли ваша вина. Признание вины — тонкая материя. Рекомендую перечитать советы, как правильно извиняться. Очень важно признавать вину за что‑то конкретное и предлагать конкретное решение, а не «простите дуру грешную — я всё исправлю».

Подумайте, как вы могли бы исправить ситуацию. Ищите решение вместе с клиентом. Это может быть всё что угодно: скидка сейчас, скидка на ремонт квартиры родителей, бесплатный полотенцесушитель с подогревом — вариантов бесконечное множество.

При этом помните, что никто не может лишить вас права сказать «нет». «Нет» — священно для любой стороны в любой момент переговоров. Даже если вы неудачно признали вину и на вас наседают, вы всегда можете снова потравить леску, и сказать, что не можете переклеить кусок обоев бесплатно.