Руслан!

Клиент устроил конкурс (даже если так его не называл), и вы проиграли. Но мне импонирует ваше желание побороться и помочь клиенту не допустить ошибку.

Изменить результат будут сложно. Мне кажется, главная проблема в том, что клиент не видит пользы от решения задачи в принципе. Если это так, неудивительно, что он не хочет встречаться. Ещё он может думать, что вы просто заинтересованы в контракте и не смирились с поражением.

Я бы предложил написать клиенту письмо последнего шанса.

Начните с травления лески. Вы понимаете, что конкурс прошёл, уважаете и принимаете их выбор, не имеете ничего против другой компании, и вообще они могут посчитать ваши соображение бредовыми.

Вы пишете только потому, что боитесь, что неверная интерпретация данных в начале проекта приведёт к неверным решениям, которые принесут вред, а не пользу. Вы не хотите, чтобы этого случилось, независимо от того, кто будет выполнять для них работу, и считаете своим профессиональным долгом высказать свои соображения.

Дальше постарайтесь помочь клиенту увидеть, зачем именно он анализирует данные и какого эффекта хочет добиться.

Затем опишите проблему — коротко, просто, чётко и по сути.

Потом предложите план. Что нужно сделать? Заново собрать данные? Заново проанализировать? Как? Какими средствами? Чем конкретнее план, тем лучше.

В конце обязательно ещё раз потравите леску и дайте право на «нет». Подчеркните, что даже если они не захотят пересматривать своё решение, вы всегда будете рады помочь советом в сложном случае сейчас или когда‑нибудь в будущем. Искренне пожелайте удачи с проектом.

Конечно, всё это может не сработать. Если клиент не видел смысла вникать в проблему, вряд ли письмо его переубедит, но попытаться стоит.

P. S. Это был пятничный совет по переговорам и отношениям с клиентом. Присылайте вопросы.

Взаимоотношения с клиентом
Отправить
Поделиться
Запинить

Комментарии

Вначале это сложно принять, но если при предложении своих услуг в первую очередь учитывать не своё понимание вопроса, а взгляд клиента, то механизм начинает работать сам собой.

Пример из личного опыта. Будучи дизайнером, подготавливая работу для показа клиенту, я встраивал её в реальный мир. Буквально. Для наружки я фоткал самый грязный в городе рекламный щит со спящим бомжем, сайты я показывал на затёртых ноутбуках стоящих на кухне, в общем всё как мы любим. Я был страшно доволен собой, что показываю человеку правду и не понимал, почему каждый раз приемка дизайна происходит со скрипом.

Когда же я плюнул на свои амбиции, посмотрел на всё это глазами клиента и заменил реальные фотки на красивые мокапы, то дизайн стал приниматься мгновенно и с радостью.

На людей и правда оказывает влияние внушительный талмуд, особенно с картинками. Просто сделайте им его. Свои выводы и рекомендации уместите, как и раньше, на страничку, а остальные 300 — вода, вода, графики и фотки. Кому надо — прочтёт ту самую страничку, остальным же будет что полистать, порадоваться и принять решение на основе этой красоты, что важна им.

7 июля 2017

Я бы добавил:

  1. Объясняйте методологию и её важность в отчете по аналитике, а не постфактум. Уделите ей достаточное время при презентации. Это тактическое решение может помочь вам избежать борьбы с конкурентом в будущем.

  2. Будьте готовы, что комиссия больше не соберётся. Знайте это наперёд. Если вы организовали дорогой пресейл с возможностью выполнить тестовые задания, то потратьте время на изучение схемы принятия решения внутри клиента. Комиссия из пяти человек не должна стать для вас новостью, как и все последующие схемы переговоров.

  3. Вы не можете знать на 100%, почему купили конкурента. Есть много факторов, которые учитывает клиент, о которых вы можете не догадываться. Вы же знаете, что почти все покупки эмоциональны. Не всегда руководители пользуются логикой. Людям свойственно ошибаться и мыслить иррационально. Вывод прост: уделите время оформлению отчета и презентации. Возможно именно тут вас переиграли конкуренты. И, пожалуйста, не недооценивайте объём отчета. Мотивация наемного менеджмента не всегда совпадает с мотивацией собственника. Тут одно из двух: либо вы поймете мотивы своей ЦА и подстроитесь, либо найдёте себе другую ЦА, удобную для вашей схемы работы.

  4. Напишите письмо, в котором предугадаете эффект от неправильной аналитики, разложите этот прогноз на календарные недели. Если вы уверены в своей правоте и можете это доказать, то вам будет достаточно раз в месяц звонить контактному лицу, интересуясь ходом проекта. Работайте вдолгую с клиентом. Вероятность потери одного контракта, это совершенно не потеря клиента.

  5. Можете использовать сценарий «Альтернатива». Объясните клиенту, что все подрядчики ошибаются, апеллируйте к личному опыту и здравому смыслу клиента, добейтесь возможности стать «спасательным кругом» в экстренной ситуации и получите возможность стать внешним аудитором проекта, получив легальное право регулярно общаться с клиентом и нарабатывать положительные отношения. Парадоксально, но чаще всего клиенты любят подрядчиков в момент совершения покупки, а не в момент пользования услугой. Если вы не стали подрядчиком, вы можете стать полезным аудитором, можете получить шанс вовремя перехватить контракт и исправить ошибки предшественников, и самое главное — вы не потеряете в таком случае сарафанное радио.

  6. Все выше перечисленные советы работают в одном случае — если клиент большой и рынок маленький. Посчитайте экономику пресейла и сравните с ценой привлечения клиента. Возможно дешевле найти новых клиентов или плотнее поработать со старыми текущими, чем сражаться за сложного.

  7. Оффтоп: аналитика — часть процесса создания выручки. Думайте и делайте больше для ощутимого результата на стороне клиента. Со временем вы увидите, что конкурентов не стало.

19 июля 2017

Рекомендуем другие советы