Главная задача переговорщика — понять, что думает собеседник. Открытые вопросы — самый надёжный способ этого добиться.

Напомню, что открытые вопросы — это вопросы, которые начинаются с вопросительного слова и требуют развёрнутого ответа.

С закрытыми вопросами вы всегда рискуете нарваться на односложный ответ или начать додумывать за клиента, вкладывая в вопрос свои мысли.

Опасайтесь также псевдооткрытых вопросов. Это вопросы, которые по форме маскируются под открытые, но по смыслу не подталкивают к развёрнутому ответу.

Часто первая встреча похожа на интервью. Вы задаёте вопросы, клиент отвечает. Чем больше вы слушаете, тем лучше. У клиента сложится впечатление, что вы умны, внимательны, обстоятельны и заинтересованы. У вас меньше шансов сболтнуть лишнее.

Чтобы ничего не забыть и не перепутать — записывайте ответы клиента в тетрадку. У этого приёма есть дополнительный бонус — пока вы записываете, вы не перебиваете клиента.

Но не стоит превращаться в параноика и думать, что если вы задали закрытый вопрос, то это конец света. Иногда достаточно вовремя хмыкнуть с правильной интонацией, чтобы направить разговор в нужное русло.

Но, пожалуй, главное, почему я всем настоятельно советую всегда задавать открытые вопросы, — формирование привычки.

Если вы приучите себя использовать открытые вопросы вместо закрытых, то сами не заметите, как улучшится качество общения не только с клиентами, но и с коллегами, друзьями, родственниками. Открытый вопрос — это «я слушаю, мне важно ваше мнение». Закрытый вопрос — «я говорю, мне важно самому высказаться». Это настройка мозга на правильную волну. Даже механическое задавание открытых вопросов в начале поможет сформироваться правильному настрою.

Когда будет уместно задать закрытый вопрос, вы и так это сделаете, не беспокойтесь. А вот использовать открытые вопросы надо тренироваться. К сожалению, мало кто умеет это делать.